Procédures de traitement des plaintes des clients

La Banque Équitable est très fière de son service à la clientèle et elle s'efforce de vous faire vivre la meilleure expérience-client qui soit. Si vous souhaitez porter plainte ou si vous avez des préoccupations, veuillez suivre nos procédures de traitement des plaintes des clients en trois étapes faciles, ce qui nous permettra de vous aider à régler votre plainte ou préoccupation le plus rapidement et le plus efficacement possible.

Première étape : Adressez-vous à votre conseiller d'unité d'entreprise

Beaucoup de plaintes peuvent être réglées dès le premier point de service. Si vous avez une plainte à formuler, adressez-vous au conseiller d'unité d'entreprise avec lequel vous faites habituellement affaire. Si ce dernier n'est pas en mesure de régler votre plainte à votre entière satisfaction, vous pourrez vous adresser à son supérieur, qui est habilité à régler la plupart des plaintes dans des délais opportuns. Voici comment joindre votre conseiller d'unité d'entreprise :

Téléphone

416-515-7000 (Toronto)
1-866-407-0004 (sans frais)
1-866-940-1201 (Ouest du Canada)

Courriel1

customerservice@eqbank.ca

Poste

Service à la clientèle, Banque Équitable
30 St. Clair Avenue West, Suite 700, Toronto (Ontario) M4V 3A1


Deuxième étape : Communiquez avec le directeur de département

Si le conseiller d'unité d'entreprise et son supérieur ne sont pas en mesure de régler votre plainte à votre entière satisfaction, vous pourrez vous adresser au directeur de département de cette unité d'entreprise. Voici comment le joindre :

Téléphone

416-515-2293 (Toronto)
1-855-832-9448 (sans frais)

Courriel1

complaints@eqbank.ca

Poste

Directeur de département - Plaintes, Banque Équitable, à l'adresse indiquée à la première étape


Troisième étape : Écrivez à l'agent en chef responsable de la résolution des plaintes

Si le directeur de département n'est pas en mesure de régler votre plainte à votre entière satisfaction, vous pouvez vous adresser à l'agent en chef responsable de la résolution des plaintes, qui relève directement du chef de la direction de la Banque Équitable. Travaillant à la fois avec les clients et les unités d'entreprise pertinentes de la Banque, le Bureau de l'agent en chef responsable de la résolution des plaintes effectue, de façon indépendante, une enquête complète sur les plaintes formulées par les clients, sous réserve de certaines restrictions, et est résolu à faire un examen impartial pour aider les clients et la Banque à trouver une solution juste, raisonnable et transparente. Si votre plainte n'a pas été réglée au cours des deux premières étapes des procédures de traitement des plaintes des clients de la Banque, vous pouvez, si vous le souhaitez, soumettre votre plainte par écrit au Bureau de l'agent en chef responsable de la résolution des plaintes.

Courriel1

complaintsofficer@eqbank.ca

Poste

Agent en chef responsable de la résolution des plaintes, Banque Équitable, à l'adresse indiquée à la première étape

Vous recevrez un accusé de réception de la plainte que vous avez envoyée par écrit dans les 48 heures suivant sa réception. Si celle-ci relève du mandat de l'agent en chef responsable de la résolution des plaintes et qu'elle est passée par les deux premières étapes des procédures de traitement des plaintes des clients, une enquête complète sera amorcée.

La plupart des enquêtes sont achevées en 4 à 6 semaines et vous recevrez un règlement ou une recommandation par écrit. Les recommandations ne sont pas exécutoires et les parties sont libres de les accepter ou de les refuser et de trouver d'autres solutions de règlement.

Certaines plaintes ne sont pas compatibles avec le mandat du Bureau de l'agent en chef responsable de la résolution des plaintes, notamment : les politiques d'octroi de crédit ou les décisions en matière d'octroi de prêts; les questions liées aux politiques, comme les taux d'intérêt, les frais de service et les fermetures de compte; les litiges en cours ou ceux qui ont été tranchés par les tribunaux; et les opérations pour lesquelles les dossiers de la Banque n'existent plus (habituellement après sept ans).

À l'intention des clients qui disposent d'une marge de crédit hypothécaire de la Banque Équitable uniquement : Si vous désirez contester une opération ou une transaction effectuée à l'aide de votre carte Visa Access de la Banque Équitable, que vous êtes passé par les trois étapes des procédures de traitement des plaintes des clients de la Banque et que vous n'êtes toujours pas satisfait de la solution proposée, vous pouvez également communiquer avec l'émetteur de la carte Visa Access de la Banque Équitable, Compagnie de Fiducie Peoples, au 1-855-683-2881 ou vous reporter à son processus de résolution des plaintes, qui figure à l'adresse peoplestrust.com/a-propos-de-nous/reponse-a-vos-preoccupations/.

Ressources supplémentaires - organismes externes

Si vous avez besoin de plus de renseignements ou que vous n'êtes toujours pas satisfait après avoir reçu la décision de l'agent en chef responsable de la résolution des plaintes de la Banque Équitable, les organismes externes qui suivent peuvent vous donner des renseignements et effectuer un nouvel examen de votre plainte.

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)

Si vous n'êtes pas satisfait de la recommandation de notre agent en chef responsable de la résolution des plaintes, vous pouvez confier l'affaire à l'OSBI, organisme de traitement des plaintes externe indépendant, pour qu'il tranche. Si vous choisissez de communiquer avec l'OSBI, assurez-vous de le faire dans les 180 jours ouvrables suivant la date à laquelle vous avez reçu une réponse de l'agent en chef responsable de la résolution des plaintes de la Banque. Vous pouvez également communiquer avec l'OSBI s'il s'est écoulé plus de 90 jours civils depuis que vous vous êtes adressé à la personne indiquée à la deuxième étape et que vous n'avez toujours pas reçu de réponse définitive.

Téléphone

416-287-2877 (Toronto)
1-888-451-4519 (sans frais)

Formulaire en ligne

À partir du site Web de l'OSBI, à l'adresse www.obsi.ca, ou en écrivant à l'adresse ombudsman@obsi.ca

Poste

Ombudsman des services bancaires et d'investissement
401 Bay Street, Suite 1505, P.O. Box 5, Toronto (Ontario) M5H 2Y4


Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L'ACFC supervise les institutions financières de régime fédéral afin d'assurer qu'elles agissent conformément aux lois fédérales sur la protection des consommateurs ainsi qu'aux codes de conduite volontaires et aux engagements publics. Par exemple, les institutions financières doivent fournir aux consommateurs des renseignements sur les frais, les taux d'intérêt et les procédures de traitement des plaintes en vigueur. Si vous avez une plainte au sujet d'une violation potentielle d'une disposition d'une loi sur la protection des consommateurs, d'un code de conduite volontaire ou d'un engagement public, vous pouvez, à tout moment, communiquer par écrit avec l'ACFC. Veuillez prendre note que l'ACFC n'offre pas de procédures de recours ou de dédommagements.

Téléphone

1-866-461-3222 (sans frais)

Formulaire en ligne

À partir du site Web de l'ACFC, à l'adresse www.fcac-acfc.gc.ca

Poste

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6eétage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9

La Banque Équitable a adopté un certain nombre de codes de conduite volontaires et d'engagements publics qui visent à protéger les consommateurs. Veuillez consulter le site Web www.equitablebank.ca pour obtenir de plus amples renseignements.

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)

Le CPVP surveille la conformité aux lois sur la protection de la vie privée du Canada. Vous pouvez communiquer avec le CPVP à tout moment si vous souhaitez déposer une plainte concernant la protection de la vie privée.

Téléphone

1-800-282-1376 (sans frais)

Formulaire en ligne

À partir du site Web du CPVP à l'adresse www.priv.gc.ca

Poste

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3


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