Procédures de traitement des plaintes des clients

Équitable¹ est très fière de son service à la clientèle et elle s’efforce de vous faire vivre la meilleure expérience client qui soit. Si vous souhaitez porter plainte ou si vous avez des préoccupations, veuillez suivre nos procédures de traitement des plaintes des clients en trois étapes faciles, ce qui nous permettra de vous aider à régler votre plainte ou préoccupation le plus rapidement et le plus efficacement possible.

Première étape : Adressez-vous à votre conseiller d’unité d’entreprise

Beaucoup de plaintes peuvent être réglées dès le premier point de contact. Si vous avez une plainte à formuler, adressez-vous au conseiller d’unité d’entreprise avec lequel vous faites habituellement affaire. Si ce dernier n’est pas en mesure de régler votre plainte à votre entière satisfaction, vous pouvez vous adresser à son supérieur, qui est habilité à régler la plupart des plaintes dans des délais opportuns. Voici comment joindre votre conseiller d’unité d’entreprise :

Pour la Banque Équitable et Fiducie Équitable :

Téléphone	+1-416-515-7000 (Toronto) 1-866-407-0004 (sans frais) 1-866-940-1201 (Ouest canadien)
Courriel²	serviceclientele@eqbank.ca ou serviceclientele@eqtrust.ca, selon le cas
Poste	Service à la clientèle, Banque Équitable/Fiducie Équitable (selon le cas) Tour Banque Équitable 30 St. Clair Avenue West, bureau 700 Toronto (Ontario) M4V 3A1 Canada

Pour la Banque EQ – Services bancaires numériques:

Téléphone	1-844-437-2265 (sans frais) 1-416-551-3449 (de l’extérieur de l’Amérique du Nord)
Courriel²	contact@eqbank.ca
Poste	Service à la clientèle, Banque EQ Tour Banque Équitable 30 St. Clair Avenue West, bureau 700, Toronto (Ontario) M4V 3A1Canada

Pour Banque Concentra et Société de fiducie Concentra :

Téléphone	1-800-788-6311 (sans frais)
Courriel²	clientsupport@concentra.ca

Deuxième étape : Communiquez avec le chef de l’unité d’entreprise

Si le conseiller de l’unité d’entreprise ou le responsable de cette personne n’est pas en mesure de résoudre votre plainte dans les 14 jours civils suivant la date à laquelle nous avons reçu votre plainte pour la première fois, nous la transmettrons automatiquement au chef de l’unité d’entreprise (ou à la personne à laquelle il délègue ses tâches). En outre, si votre plainte n’est pas résolue à votre satisfaction à la première étape, vous pouvez la transmettre au chef de l’unité d’entreprise aux coordonnées suivantes :

Pour Banque Équitable, Fiducie Équitable, Banque EQ, Banque Concentra et Société de Fiducie Concentra :

Ligne d’assistance téléphonique pour les plaintes	+1-416-515-2293 (Toronto) 1-855-832-9448 (sans frais)
Courriel²	plaintes@eqbank.ca ou plaintes@eqtrust.ca, selon le cas
Poste	Chef de l’unité d’entreprise – Plaintes, Banque Équitable/Fiducie Équitable/Banque EQ/Banque Concentra/Société de fiducie Concentra (selon le cas) Tour Banque Équitable 30 St. Clair Avenue West, bureau 700, Toronto (Ontario) M4V 3A1 Canada

Troisième 3 : Écrivez au Bureau de règlement des différends (BRD)

Si le chef de l’unité d’entreprise (ou à la personne à laquelle il délègue ses tâches) n’est pas en mesure de résoudre la plainte à votre satisfaction, vous pouvez la transmettre au bureau de résolutions des différends d’Équitable. Travaillant à la fois avec les clients et les unités d’entreprise pertinentes d’Équitable, le BRD effectue, de façon indépendante, une enquête complète sur les plaintes formulées par les clients, sous réserve de certaines restrictions, et est résolu à faire un examen impartial pour aider les clients et Équitable à trouver une solution juste, raisonnable et transparente. Si votre plainte n’a pas été réglée au cours des deux premières étapes de nos procédures de traitement des plaintes des clients, vous pouvez, si vous le souhaitez, soumettre votre plainte par écrit au BRD. Le BRD est dirigé par le chef de la conformité d’Équitable.

Courriel²	dro-brd@eqbank.ca ou dro-brd@eqtrust.ca, selon le cas
Poste	Bureau de règlement des différends, Banque Équitable/Fiducie Équitable/Banque EQ/Banque Concentra/Société de fiducie Concentra (selon le cas) Tour Banque Équitable 30 St. Clair Avenue West, bureau 700, Toronto (Ontario) M4V 3A1 Canada

Vous recevrez un accusé de réception de la plainte que vous avez envoyée par écrit dans les 48 heures suivant sa réception. Si celle-ci relève du mandat du BRD et qu’elle est passée par les deux premières étapes des procédures de traitement des plaintes des clients, une enquête complète sera amorcée. La plupart des enquêtes sont achevées en deux à quatre semaines et vous recevrez un règlement définitif ou une recommandation par écrit. Les recommandations ne sont pas contraignantes et les parties sont libres de les accepter ou de les refuser et de trouver d’autres solutions de règlement.

Certaines plaintes sont incompatibles avec le mandat du BRD, notamment les politiques d’octroi de crédit ou les décisions en matière d’octroi de prêts, les questions liées aux politiques, comme les taux d’intérêt, les frais de service et les fermetures de compte, les litiges en cours ou ceux qui ont été tranchés par les tribunaux et les opérations pour lesquelles les dossiers d’Équitable n’existent plus (habituellement après six ou sept ans).

Le Bureau de règlement des différents est également la dernière étape de la procédure de traitement des plaintes pour nos clients qui ont des produits et des services offerts ou vendus par nos partenaires et nos sociétés affiliées. Veuillez vous référer aux procédures de traitement des plaintes de chacun de nos partenaires et nos sociétés affiliées ci-dessous.

Uniquement à l’intention des clients qui disposent d’une marge de crédit hypothécaire auprès d’Équitable : Si vous désirez contester une opération ou une transaction effectuée à l’aide de votre carte Visa Access de la Banque Équitable, que vous êtes passé par les trois étapes des procédures de traitement des plaintes des clients d’Équitable et que vous n’êtes toujours pas satisfait de la solution proposée, vous pouvez également communiquer avec l’émetteur de la carte Visa Access de la Banque Équitable, Compagnie de Fiducie Peoples, au 1-855-683-2881 ou vous reporter à son processus de résolution des plaintes, qui figure à l’adresse www.peoplestrust.com/fr/a-propos-de-nous/reponse-a-vos-preoccupations/.

Ressources supplémentaires – organismes externes

Pour obtenir de plus amples renseignements ou si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir reçu la décision du Bureau de règlement des différends, les organismes externes qui suivent peuvent vous donner des renseignements et effectuer un nouvel examen de votre plainte.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Si vous n’êtes pas satisfait de la recommandation finale de notre Bureau de règlement des différends, vous pouvez confier l’affaire à l’OSBI, organisme de traitement des plaintes externe indépendant, pour qu’il tranche. Si vous choisissez de communiquer avec l’OSBI, assurez-vous de le faire dans les 180 jours civils suivant la date à laquelle vous avez reçu une réponse du Bureau de règlement des différends d’Équitable. Vous pouvez également vous adresser à l’OSBI si plus de 56 jours civils se sont écoulés depuis le jour où vous avez déposé votre plainte et que vous n’avez pas encore reçu de réponse définitive.

Téléphone	416-287-2877 (Toronto) 1-888-451-4519 (sans frais)
Formulaire en ligne	À partir du site Web de l’OSBI, à l’adresse www.obsi.ca/fr, ou par courriel, en écrivant à l’address ombudsman@obsi.ca
Poste	Ombudsman des services bancaires et d'investissement 20, rue Queen Ouest, bureau 2400 C.P. 8 Toronto (Ontario) M5H 3R3

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC supervise les institutions financières de régime fédéral afin d’assurer qu’elles agissent conformément aux lois fédérales sur la protection des consommateurs ainsi qu’aux codes de conduite volontaires et aux engagements publics. Par exemple, les institutions financières doivent fournir aux consommateurs des renseignements sur les frais, les taux d’intérêt et les procédures de traitement des plaintes en vigueur. Si vous avez une plainte au sujet de la violation potentielle d’une disposition d’une loi sur la protection des consommateurs, d’un code de conduite volontaire ou d’un engagement public, vous pouvez, à tout moment, communiquer avec l’ACFC. Veuillez prendre note que l’ACFC n’offre pas de procédures de recours ou de dédommagement.

Téléphone	1-866-461-3222 (sans frais)
Formulaire en ligne	À partir du site Web de l’ACFC, à l’adresse www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere
Poste	Agence de la consommation en matière financière du Canada 427, avenue Laurier Ouest, 6e étage Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Équitable a adopté un certain nombre de codes de conduite volontaires et d’engagements publics qui visent à protéger les consommateurs. Veuillez consulter le site Web www.equitablebank.ca pour obtenir de plus amples renseignements.

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)

Le CPVP surveille la conformité aux lois sur la protection de la vie privée du Canada. Vous pouvez communiquer avec le CPVP à tout moment si vous souhaitez déposer une plainte concernant la protection de la vie privée.

Téléphone	1-800-282-1376 (sans frais)
Formulaire en ligne	À partir du site Web du CPVP à l'adresse www.priv.gc.ca
Poste	Commissariat à la protection de la vie privée du Canada 30, rue Victoria Gatineau (Québec) K1A 1H3

Footnotes

Note de bas de page 1: Équitable désigne la Banque Équitable, une filiale en propriété exclusive de EQB Inc., et Fiducie Équitable, Banque Concentra et Société de fiducie Concentra, chacune étant une filiale en propriété exclusive de la Banque Équitable. La Banque EQ est un nom commercial de la Banque Équitable, ainsi que sa plateforme numérique bancaire.

^{Retour à la référence de la note de bas de page 1}
Note de bas de page 2: N’incluez pas de renseignements à caractère confidentiel dans vos messages électroniques puisque la transmission par voie électronique ne peut être entièrement sécurisée.

^{Retour à la référence de la note de bas de page 2}

Procédures de traitement des plaintes des associés et des sociétés affiliées de la Banque EQ

Pour les détenteurs d’une carte Visa prépayée Joker^MDémise par Banque Équitable seulement :

Étape 1 :	Si vous avez une question ou une plainte concernant un aspect de votre carte, essayez d’abord de la résoudre en appelant le numéro gratuit du service à la clientèle de la carte Joker au 1-833-250-6810.
Étape 2 :	Si le service à la clientèle n’est pas en mesure de résoudre la demande ou la plainte à votre satisfaction, vous pouvez transmettre votre plainte aux Services aux détenteurs de carte en appelant le 1-833-241-4894.
Étape 3 :	Si le représentant de l’étape 2 n’est pas en mesure de résoudre le problème à votre satisfaction, vous pouvez soumettre votre plainte par écrit au Bureau de règlement des litiges d’Équitable, étape 3 de la procédure de traitement des plaintes des clients d’Équitable, telle que décrite ci-dessus.

Pour les acheteurs d’un compte d’argent Neo émis par la Banque Concentra et La Carte Neo Argent émise par la Banque Équitable :

Étape 1 :	Si vous avez une question ou une plainte concernant un aspect de votre compte ou de votre carte, essayez d’abord de la résoudre en appelant le numéro gratuit de l’expérience client Neo au 1-855-636-2265 ou en communiquant par courriel à l’adresse support@neofinancial.com.
Étape 2 :	Si le spécialiste de l'expérience client n'est pas en mesure de répondre à votre question ou de résoudre votre plainte à votre satisfaction, vous pouvez transmettre votre plainte au directeur des plaintes Neo par courriel, à l'adresse complaints@neofinancial.com , ou lui écrire à l’adresse suivante : Directeur des plaintes Neo, à l’attention des Plaintes des clients, 400-200 8 Avenue SW, Calgary, AB T2P 1B5.
Étape 3 :	Si le représentant de l’étape 2 n’est pas en mesure de résoudre le problème à votre satisfaction, vous pouvez soumettre votre plainte par écrit au Bureau de règlement des litiges d’Équitable, étape 3 de la procédure de traitement des plaintes des clients d’Équitable, telle que décrite ci-dessus.

Pour les cartes prépayées de Berkeley Payment Solutions émises par la Banque Équitable

Étape 1	Si vous avez une question ou une plainte à formuler au sujet d’un aspect de votre carte, essayez d’abord de la résoudre en appelant le centre d’appels de Berkeley au numéro sans frais inscrit au verso de votre carte.
Étape 2	Si le service à la clientèle n’est pas en mesure de résoudre la demande ou la plainte à votre satisfaction, vous pouvez la transmettre au soutien à la clientèle à help@mycardholdersupport.com
Étape 3	Si le représentant de l’étape 2 n’est pas en mesure de résoudre le problème à votre satisfaction, vous pouvez soumettre votre plainte par écrit au Bureau de règlement des litiges d’Équitable, étape 3 de la procédure de traitement des plaintes des clients d’Équitable, telle que décrite ci-dessus.