Bureau de l’agent en chef responsable de la résolution des plaintes

Qu’est-ce que le Bureau de l’agent en chef responsable de la résolution des plaintes?

L’agent responsable de la résolution des plaintes de la Banque Équitable est nommé par le chef de la direction et le conseil d’administration et il relève d’eux. Il a pour mandat de recevoir et de gérer les plaintes de clients au sujet des produits et services de la Banque qui n’ont pu être résolues au cours des deux premières étapes des Procédures de traitement des plaintes des clients.

Quel est le mandat du Bureau de l’agent en chef responsable de la résolution des plaintes?

Travaillant en étroite collaboration avec les clients et les unités fonctionnelles pertinentes de la Banque, le Bureau de l’agent en chef responsable de la résolution des plaintes mène, de façon indépendante et soignée, une enquête approfondie sur les plaintes des clients, sous réserve de certaines limites, et aide les parties à trouver une solution équitable, raisonnable et transparente.  

Le Bureau de l’agent en chef responsable de la résolution des plaintes s’engage à offrir des recommandations impartiales et neutres fondées sur toutes les preuves de toutes les parties. Les clients qui ne sont toujours pas satisfaits sont libres de poursuivre les procédures par des recours externes, y compris en présentant la cause à un organisme externe de traitement des plaintes, si aucun accord n’est conclu.

De quelle façon le Bureau de l’agent en chef responsable de la résolution des plaintes peut-il aider?

Si votre problème n’a pas été résolu après les deux étapes des Procédures de traitement des plaintes des clients, vous pouvez acheminer votre plainte par écrit au Bureau de l’agent en chef responsable de la résolution des plaintes.  

Une fois votre plainte écrite reçue, nous répondrons à votre demande dans un délai de 48 heures. Nous effectuerons une première évaluation afin de confirmer que la plainte cadre bien dans le mandat de notre bureau. En soumettant votre plainte, vous nous accordez la permission de discuter de votre problème avec l’unité fonctionnelle pertinente de la Banque Équitable. Si votre plainte cadre dans notre mandat et a traversé les deux premières étapes des Procédures de traitement des plaintes des clients, nous lancerons l’enquête. La plupart des enquêtes sont conclues dans un délai de 4 à 6 semaines. Toutefois, certains problèmes peuvent nécessiter un temps d’enquête plus long; nous vous tiendrons informé de notre progression. Nous vous fournirons nos recommandations par écrit. Les recommandations que nous présentons ne sont pas exécutoires et les parties sont libres de les accepter ou de les rejeter et d’étudier d’autres options pour la résolution. 

Comme indiqué ci-dessus, certains sujets ne cadrent pas dans le mandat du Bureau de l’agent en chef responsable de la résolution des plaintes. Cela comprend les politiques d’octroi de crédit ou les décisions de prêt; des questions de politique relatives au taux d’intérêt, aux frais de service et à la fermeture de compte; les affaires contentieuses dont le tribunal est déjà saisi ou qu’il a tranchées; et les transactions dont la Banque ne possède plus les archives (habituellement après six ou sept ans).    

L’agent en chef responsable de la résolution des plaintes peut, toutefois, enquêter au sujet de telles plaintes pour déterminer si les procédures adéquates ont été suivies par la Banque Équitable.

Comment communiquer avec le Bureau de l’agent en chef responsable de la résolution des plaintes?

 Par courriel :   complaintsofficer@eqbank.ca
 Par la poste :  Agent responsable de la conformité
30, avenue St. Clair Ouest, bureau700
Toronto (Ontario)
M4V 3A1

 

Consulter le rapport annuel de l’agent responsable de la conformité