Bureau de l’Ombudsman(auparavant le bureau de l’agent en chef responsable de la résolution des plaintes)

Qu'est-ce que le Bureau de l’Ombudsman ?

L’Ombudsman de la Banque Équitable est nommé par le chef de la direction et le conseil d'administration et il relève d'eux. Il a pour mandat de recevoir et de gérer les plaintes de clients au sujet des produits et services de la Banque qui n'ont pu être résolues au cours des deux premières étapes des Procédures de traitement des plaintes des clients.

Quel est le mandat du Bureau de l’Ombudsman ?

Travaillant en étroite collaboration avec les clients et les unités fonctionnelles pertinentes de la Banque, le Bureau de l’Ombudsman mène, de façon indépendante et soignée, une enquête approfondie sur les plaintes des clients, sous réserve de certaines limites.

Le Bureau de l’Ombudsman s'engage à étudier en toute impartialité la plainte en se fondant sur les preuves disponibles afin d'aider les clients et la Banque à parvenir à une solution équitable, raisonnable et transparente. Les clients qui ne sont toujours pas satisfaits sont libres de poursuivre les procédures par des recours externes, y compris en présentant la cause à un organisme externe de traitement des plaintes, si aucun accord n'est conclu.

De quelle façon le Bureau de l’Ombudsman peut-il aider ?

Si votre problème n'a pas été résolu au cours des deux premières étapes des Procédures de traitement des plaintes des clients, vous pouvez acheminer votre plainte par écrit au Bureau de l’Ombudsman.

Une fois votre plainte écrite reçue, nous répondrons à votre demande dans un délai de 48 heures. Nous effectuerons une première évaluation afin de confirmer que la plainte cadre bien dans le mandat de notre bureau. En soumettant votre plainte, vous nous accordez la permission de discuter de votre problème avec l'unité fonctionnelle pertinente de la Banque Équitable. Si votre plainte cadre dans notre mandat et a traversé les deux premières étapes des Procédures de traitement des plaintes des clients, nous lancerons l'enquête. La plupart des enquêtes sont conclues dans un délai de quatre à six semaines. Toutefois, certains problèmes peuvent nécessiter un temps d'enquête plus long; nous vous tiendrons informé de notre progression. Nous vous fournirons une solution et (ou) des recommandations par écrit. Les recommandations que nous présentons ne sont pas exécutoires et les parties sont libres de les accepter ou de les rejeter et d'étudier d'autres options pour la résolution.

Comme indiqué ci-dessus, certains sujets ne cadrent pas dans le mandat du Bureau de l’Ombudsman. Cela comprend les politiques d'octroi de crédit ou les décisions de prêt; des questions de politique relatives au taux d'intérêt, aux frais de service et à la fermeture de compte; les affaires contentieuses dont le tribunal est déjà saisi ou qu'il a tranchées; et les transactions dont la Banque ne possède plus les archives (habituellement après six ou sept ans).

Le Bureau de l’Ombudsman peut, toutefois, enquêter au sujet de telles plaintes pour déterminer si les procédures adéquates ont été suivies par la Banque Équitable.

Comment communiquer avec le Bureau de l'Ombudsman ?

Par courriel :
Par la poste : Bureau de l’Ombudsman, Banque Équitable
Tour Banque Équitable
30 St. Clair Avenue West, bureau 700
Toronto (Ontario) M4V 3A1